电信行业呼叫中心现状分析

21世纪以来，电信行业高速发展，技术日新月异，业务推陈出新，用户数量极具上升。我国固定电话和移动电话用户数量都已经成为全球首位，互联网用户数量达到世界第二。

面对如此形式，作为电信行业的最大服务渠道之一的呼叫中心，承担了比以往更加繁重的客服任务，压力与日俱增。对于相对于其他客服渠道略显年轻的呼叫中心来说，无论是管理人员还是CSR都面临前所未有的挑战。

中国电信10000号，中国移动10086等电信运营商呼叫中心，在近几年不断扩大座席数量，以保证话务量剧增情况下接通率的稳定。

但是面临新业务的不断涌现，用户数量不断增加，平台的不断扩容，新客服CSR的不断召入，等等内外各个方面的因素，如何提高员工业务水平，如何保证服务质量，如何满足客户需求，如何维护企业形象，等等问题迫切需要解决。

千波关于电信行业知识管理理念

电信行业呼叫中心作为各电信运营商对外服务的重要窗口，必然也是各电信企业产品业务知识最密集的部门之一。换言之，呼叫中心是电信企业各类知识的最大集散地。

对于这样一个知识密集部门，一个知识集散地，知识管理显得极为重要。知识管理的水平影响整个呼叫中心的服务质量、员工能力、工作效率以至企业形象。

千波公司认为，知识管理的水平可以由以下几方面衡量：

1．  知识架构

2．  知识内容

3．  知识流程

4．  知识管理平台

5．  知识管理人员

千波解决方案

千波公司关于电信呼叫中心知识管理解决方案分为两大部分：

1．  知识管理咨询部分

知识内容建设

知识流程建设

2．  知识平台建设部分

硬件部分

软件部分

应用端

管理端

千波解决方案实施效果

显性效益：

降低通话时长

提升问题解决能力

降低咨询错误率

降低培训成本

提高知识流效率

提升知识管理成就

隐性效益：

对内：

增强员工感知

提升企业形象

增强企业凝聚力

增强企业协同性

提升企业知识管理

对外：

提高客户满意度

提高品牌认知度